CRM مخفف چیست؟
اگر شماهم به دنبال اینکه CRM مخفف چیست می باشید این مقاله به تنهایی جواب شمارا خواهد داد. CRMبه معنای مدیریت ارتباط با مشتری که وارد حوزه فروش و بازاریابی شده است. فردی به نام توماس سیبل نرم افزاری در جهت فرآیند فروش از جمله پیگیری محصولات، تماس با مشتریان و ثبت قرارداد ها طراحی و ارائه می شود، طراحی و وارد بازار کرد.
در تعریف این نرم افزار که همان معنی CRM مخفف چیست می باشد، در جهت مدیریت ارتباط با مشتری انجام می گیرد. با گذشت زمان CRM مورد استفاده قرار گرفته و به منابع و کتاب های معروف بازاریابی وارد و مورد استفاده قرار گرفت. تاکنون مفهوم دقیق و مشترکی برای مدیریت ارتباط با مشتری وجود ندارد به صورتی که هنوز افراد به یک نظر یکسان نرسیده اند و وقتی در مورد CRM صحبت می شود، منظور یک نرم افزار می باشد یا یک سیستم خواهد بود.
مطالب جذاب در خصوص اینکه CRM مخفف چیست؟
جالب اینجاست که هر دو دید به میزان مساوی در بین مشتریان و کارکنان CRM وجود دارد. اما در حقیقت منظور سیستم با نرم افزار متفاوت است، به طوری که زمانی که از یک نرم افزار صحبت می کنیم فکرمان در مورد یک یا چند برنامه می باشد که روی تعدادی از سیستم های سازمان نصب خواهد شد و زمانی که از یک سیستم صحبت میکنیم منظور مجموعه بزرگی از فرآیند ها، زیرساخت ها و فعالیت هایی می باشد که باید در یک سازمان وجود داشته باشد.
افرادی که فکر شان به سمت فناوری برنامه نویسی و راهکارهای سخت افزاری و نرم افزاری کشانده می شود واز آن در بازاریابی، فروش و ارائه خدمات استفاده می کنند ،اما افراد دیگر مدیریت ارتباط با مشتری را فراتر از یک نرم‌افزار میدانند، این افراد نسبت به CRM نگرش خاصی دارند که این نگرش سبب ایجاد پایداری، پیشرفت و توسعه تعاملات با مشتریان خواهد شد.
اینکه در اجرایی سازی CRM از نرم افزارها و فناوری های نوین استفاده می شود یک مسئله جزئی می باشد. دراکر بیان کرد هدف هر کسب و کار ایجاد و نگه داشتن مشتری می باشد این سخن زمانی گفته شد که هنوز تعداد شرکت های فروشنده CRM بسیار محدود بود.
کتاب های منتشر شده سی آر ام برای درک بهتر از اینکه CRM مخفف چیست
به علت متفاوت بودن نظر افراد در مورد ماهیت و انواع CRM این اختلاف در کتاب های مدیریت ارتباط با مشتری هم مشاهده می شود. در نوع اول کتاب ها برای افراد طوری طراحی شده که می خواهند به افراد کار کردن با یک نرم‌افزار را یاد دهند. تعدادی از این کتاب ها از فناوری جدا شده و بیشتر به موضوعات سیستمی CRM تمرکز می کند.
دسته ای دیگر از کتاب‌ها هم وجود دارد که تلاش می کند تعادل را برقرار کرده و در بیان عنوان ها به این اختلاف نظر دقت کافی را خواهند کرد، در این دسته از کتاب ها هم به موضوع سیستمی ، تجاری و زیر سازی در مدیریت ارتباط با مشتری اهمیت خواهد داد و هم به روش و راهکارهای نرم افزاری و شیوه های فناوری توجه خواهد کرد.
تعریف CRM
با توجه به متنوع بودن دیدگاه افراد در مورد مدیریت ارتباط با مشتری تعریف های متنوعی برای CRM وجود دارد اما هدف اصلی حفظ کردن این تعاریف و درگیر شدن افکار نیست قصد ما فقط طبقه بندی و آشنایی با این تعاریف می باشد. یکی از این تعریف ها مربوط به شرکت اوراکل می باشد که بیان می کند: مدیریت ارتباط با مشتری و استفاده از ابزار، فناوری ها و فرآیندها برای جمع آوری و تجزیه اطلاعات مشتری بوده و استفاده از این اطلاعات برای ارتقاء تجربه مشتریان است. علاوه بر این شرکت بزرگ مایکروسافت سی آر ام را با توجه به دیدگاه نرم افزاری بودن این گونه بیان می کند مدیریت ارتباط با مشتری شامل نرم افزاری می باشد که با هدف فروش، بازاریابی بهتر، مدیریت فرآیندهای فروش و ارائه خدمات در یک سازمان قابل استفاده و اجرا می باشد.
انواع CRM
با توجه به توضیحات گفته شده CRM تعریف مشخصی نخواهد داشت و هر کس آن را مطابق با دیدگاه خود تعریف می کند، حتی بر سر این که مخفف CRM به چه معناست قطعیت کاملی وجود ندارد اما نکته مهم این خواهد بود، که مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد مهم مورد توجه است، CRM به سه دسته تجاری عملیاتی و تحلیلی طبقه‌بندی می‌شود .
CRM استراتژی یا تجاری
تعدادی از افرادی که از ارتباط با مشتریان صحبت می کنند یک دید تجاری دارند به این معنا که به کارهای آسانی مانند خرید نرم افزار یا قرار دادن یک نرم افزار فروش فروشگاه ای محدود نخواهد بود، بلکه با هدف توجه به مشتری و ارتباط با آن به کسب و کار خود ادامه می دهند. اگر در این روش تعدادی به عنوان کارشناس یا کارکنان برای برقراری ارتباط با مشتریان وجود داشته باشد این موضوعات جزئی محسوب می شود اما اصل ماجرا توجه به خود سی آر ام می باشد یعنی جمع شدن تلاش ها برای جذب مشتریان بیشتر و حفظ و نگهداری مشتری از طریق ارتقاء رضایتمندی او و در نهایت وفاداری و تعهد مشتری.
CRM عملیاتی
در این نوع مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی خواهد بود که با مشتری در تعامل بوده و با استفاده از سیستم های موجود این روند بازاریابی، فروش و خدمات رسانی به مشتریان انجام خواهد شد یکی از اصول مهم در این نوع داشتن یک نرم افزار باشگاه مشتریان می باشد تا همه مشتریان و مخاطبان در آن اطلاعات کافی خود را ذخیره کنند. علاوه بر آن برای خرید خدمات رسانی و ارائه سریعترین فرآیندها به راحتی انجام شود با این اتفاق عملکرد کارکنان و مشتریان به سهولت انجام می‌شود و رضایت بخشی افزایش می یابد.
CRM تحلیلی:
در این دیدگاه مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای بررسی اطلاعات داده های مربوط به مشتریان با هدف عملیاتی انجام خواهد گرفت. زمانی که اطلاعات مشتریان جمع‌آوری می‌شود و فرایند ها به صورت خودکار انجام می شود هدف این خواهد بود که اطلاعات بیشتری جمع آوری شده با تصمیم گیری های بهتری صورت بگیرد در این دیدگاه باید یک سیستم پشتیبان گیری جهت تصمیم گیری صحیح وجود داشته باشد .برای مثال زمانی که مدیران تصمیم بگیرند قیمت محصولی را تغییر دهند می توانند با مراجعه به اطلاعات مشتریان تصمیم های بهترب ی بگیرند.
در پایان باید گفت که هدف اصلی CRM ایجاد ارزش برای مشتریان و کارکنان سازمان از طریق ارتقاء ارتباط با مشتری می باشد. برای اطلاع از قیمت و راهنمای خرید CRM کلیک کنید.